3.3. Выполнение программы обслуживания
Выполнение программы обслуживания во многом зависит от общей внутренней установки персонала на работу с гостями. Именно персонал, а не погодные условия ответствен за выполнение договора на туристское обслуживание.
Как правило, бездушное следование программе обслуживания, без учета физического и эмоционального состояния туристов приводит к неудовлетворенности последних.
Например, при организации восхождений иностранцев на высшую точку Кавказа - гору Эльбрус (5642 м) используют две типичные, но принципиально отличающиеся программы обслуживания.
Первая направлена на сокращение расходов на пребывание восходителей на высоте, так как расходы на проживание и питание в высотных приютах выше, чем в долине. Соответственно сокращается общая продолжительность пребывания на горе и программа акклиматизации. Восхождение совершается уже на третий день после прибытия на Эльбрус. При этом увеличивается количество обслуженных групп в сезон, что позволяет определить этот подход как экстенсивный. В договоре на обслуживание указывается, что туроператор не несет ответственности, если турист не смог совершить восхождение из-за слабой физической подготовки. Процент взошедших в группах первой программы обслуживания не превышает 70%.
Вторая программа направлена на максимизацию количества взошедших на вершину, хотя и здесь предупреждают об ответственности за слабую физическую подготовку. Программа акклиматизации продолжительная (не менее 5 дней) и включает день отдыха перед восхождением
